Luister naar je klant

Joris Docter -

Hoe je jouw klantenbestand binnen een jaar met meer dan 500% kan laten groeien zonder aan marketing te doen

 

Wat levert communicatie op?

Sinds de officiële lancering van Gekko in augustus 2014 is Gekko met meer dan 500% gegroeid van 1500 gebruikers die zich in de Beta periode hadden aangemeld tot meer dan 10.000 gebruikers minder dan 12 maanden later. Een reusachtige groei dus, waar we ook erg trots op zijn. Maar het bijzondere is dat deze groei is gerealiseerd met een marketing budget van slechts 400 EUR.  Hoe we deze nieuwe gebruikers hebben aangetrokken? Door naar onze bestaande gebruikers te luisteren.

Het is niet gemakkelijk om veel aandacht te hebben voor je klanten als je een klein bedrijf bent (of een groot bedrijf zoals de helpdesks van menig multinational aantonen). En zeker niet als je klanten je via het relatief onpersoonlijke internet benaderen. Het kost tijd, geld en aandacht en soms lijkt het alsof al deze investeringen niets opleveren. Want ook al vergroot je de binding met en tevredenheid van bestaande klanten, het levert tenslotte toch geen nieuwe klanten op. En dus ook niet de groei waar we naar op zoek zijn.

 

Cijfertjes vertellen het verhaal

Kun je je dus beter alleen maar richten op nieuwe klanten? Niets blijkt minder waar: Uit onze statistieken blijkt dat 83% van de groei van Gekko wordt gedreven door referenties van huidige gebruikers aan nieuwe gebruikers. En bovendien blijken klanten die door referenties worden geworven veel trouwer te zijn dan klanten die op een andere manier zijn geworven. Zo is de kans dat een gebruiker meer dan één Gekko app heeft gedownload op zijn mobiele telefoon (en dus meerdere diensten op Gekko gebruikt) 43% groter voor iemand die zich heeft opgegeven via een referentie. En de kans dat iemand een betaald account neemt met 171% toe. Dus tevreden klanten die binding hebben met je bedrijf hebben een grote invloed op je aanwas van nieuwe klanten en het succes van je bedrijf.

 

De do’s & dont’s

Het klinkt als een behoorlijke “no-brainer” conclusie maar wij hadden dergelijke afgetekende statistieken nog niet eerder gezien. We waren ook dusdanig onder de indruk dat we daarom direct de volgende standaarden hebben ingevoerd voor communicatie met bestaande klanten:

  1. Een vraag hoeft niet direct te worden beantwoord maar wel in één keer. Niets is frustrerender dan een bericht te ontvangen dat “je vraag is ontvangen” en dat “er hard wordt gewerkt aan een oplossing”. Het is nietszeggende communicatie en je wil gewoon horen dat het probleem is opgelost. En als dat wat tijd kost om de oplossing te implementeren is dat vaak geen probleem voor de klant, zolang je het maar oplost.
  2. Vraag door en leg uit. Het is vaak heel moeilijk om een vraag in één keer te beantwoorden. Vraag daarom altijd om verdere informatie als je die nodig hebt. Leg bovendien dan direct uit waarom je die informatie nodig hebt en waar je mee bezig bent. Het is voor een klant frustrerend om niet te begrijpen waar men mee bezig is. En als je het probleem hebt opgelost (of bezig bent met oplossen) leg dan uit wat je hebt gedaan (mee bezig bent). Want hoewel een klant vooral wil horen dat het is opgelost, vindt men het daarna vaak fijn om wat extra achtergrond te krijgen. Dat vergroot de verbinding die de klant voelt en maakt de ervaring positiever.
  3. Vergeet algemene eerstelijns helpdesks, laat experts vragen direct beantwoorden. Het klinkt zo mooi in theorie: de meeste vragen zijn relatief makkelijk te beantwoorden, dus waarom zouden we veel geld uitgeven aan dure experts op de helpdesk als we veel vragen met een goedkope, algemene “eerstelijns” helpdesk kunnen oplossen? Dan zullen de meeste gebruikers snel zijn geholpen en alleen de moeilijke problemen gaan naar de experts! De praktijk blijkt echter veel weerbarstiger. Want de meeste problemen die op een helpdesk binnenkomen zijn namelijk misschien wel gemakkelijk op te lossen, maar de problemen zijn zeker niet standaard en kunnen niet door een eerste lijn worden opgelost (of misschien heb je een product dat standaard problemen geeft?!). Uiteindelijk kosten eerstelijns oplossingen over het algemeen veel meer dan direct contact met experts. En leveren ze vooral veel frustratie op bij klanten die het gevoel hebben alsof het bedrijf niets doet om hun probleem op te lossen (en vooral veel nietszeggende antwoorden geven; zie punt 1). Bovendien levert direct contact met experts ook een ander voordeel, zoals uit het volgende punt blijkt:
  4. “Een domme vraag” is de beste feedback Soms krijg je in één week 20 “domme vragen” over hetzelfde onderwerp die klanten met een beetje nadenken zo hadden kunnen oplossen. Zo kregen wij aan het begin van dit jaar continue de vraag of je ook de datum kon aanpassen in de Gekko Bonnen app (dat kan). Aangezien onze app developer deze vragen zelf moest beantwoorden (en hier bijna een uur per week mee kwijt was), ging hij in eerste instantie klagen dat dit hem te veel tijd kostte. “Domme vragen” beantwoorden betekende namelijk dat hij niet slimme dingen kon bedenken. In tweede instantie echter, ging hij zijn eigen systeem nog een keer bekijken. En wat bleek? De datum functie zat “toch een beetje verstopt”… Twee uur later was er een nieuwe app uit met een prominente datum functie. Sindsdien is er hierover geen enkele vraag meer binnengekomen.

 

Het blijft een no brainer

Het is niet altijd even gemakkelijk om te werken naar deze principes. Soms heb je echt geen tijd voor een klant en is het zoveel makkelijker om hem een algemeen antwoord te geven. En soms kun je bepaalde experts niet storen met domme vragen. Bovendien zal de oplettende lezer opmerken dat het allemaal mooi en aardig is als je tienduizend gebruikers hebt, maar als je er tienmiljoen hebt, is dit andere koek! Tegelijkertijd geeft ieder contact met je klant de mogelijkheid om te weten te komen wat ze van jouw product of dienst echt vinden en hoe je die kan verbeteren. Het is dus van belang om je organisatie te laten doordringen van het belang van goed klantcontact en het ECHT luisteren naar je klant. Niet alleen worden klanten daar blijer van en jij wijzer, je zult er ook een stuk sneller door groeien.

Practice what you preach! Dus als je commentaar hebt op ons blog, laat het ons weten en laat hieronder een opmerking achter!

Ondernemertips


Joris is binnen Gekko als product owner verantwoordelijk voor de operationele kant van de software ontwikkeling en de gebruikerservaring.